个性化：海尔的IT之路

新经济有两个特点，一个是个性化——用户需求的个性化，一个是速度——满足用户个性化需求的速度。海尔电脑在IT领域第一个扯起个性化的大旗，以个性化服务切入IT领域，从个性化服务到个性化产品，传统家电起家的海尔，成了新经济时代的“先行者”。

根据中国消费者信息中心设在全国各地的统计监测机构的统计数据显示，1999年至2000年，在所有被监测的企业中，海尔3C连锁有限公司是唯一一家实现零投诉的电脑企业。海尔电脑上市两年，就连续两年在IT服务领域实现零投诉，这在PC厂商中是绝无仅有的。

海尔把服务和产品看作是支撑企业的两条腿，1999年4月，海尔电脑推出在设计、生产、销售、服务各方面具有变革意义的一项新模式——“210工程”。其中“2”指双向沟通，“1”指统一服务，“0”指零距离目标。在具体实施上，海尔电脑利用了集团的通用服务平台，在全国每个城市都有后4位是9999服务热线，用户有问题只需拨打当地的服务热线，用户信息输入海尔的信息库后，实行专人负责制，即每一个用户电话都由一个信息员负责全程监控解决问题的全部流程，这也是促成海尔电脑服务有口皆碑的一个内部因素。

海尔电脑上市仅3个月就入选中关村电脑节十大电脑品牌，成为国内成长最快的电脑品牌。上市一年的海尔电脑仅次于联想之后，在家用电脑市场排行第二。

海尔设计开发产品的原则是：细分市场，每一款产品都要针对用户的不同需求生产。由于是有的放矢，所以像为家庭现代生活开发的智能电脑、为中小学生开发的卡通电脑、为家庭及小型办公开发的SOHO电脑等一上市，就受到市场的一致好评。

海尔与国际知名企业之间的合作也走在了许多PC厂商的前头。身兼家电与IT两个行业的经验，海尔提出了“家电产品信息化”和“信息产品家电化”的产品发展趋势，并以此提出了未来生活“e家庭”的概念，看好海尔雄厚的技术实力以及在国内业界领先的硬件研发水平，双方签定协议，在信息家电、PC无线通讯和软件一切等领域展开全面的技术合作。今年9月，海尔晋级英特尔的直供商。11月21日，海尔基于英特尔PⅣ处理器同时面世，显示了海尔作为PC核心厂商的实力。

海尔电脑2001年的工作重点是“个性化商务年”。“个性化商务年”的基本含义是，海尔为用户搭建一个个性化商务平台，用户没有想到的，海尔能够想到；用户需要的，海尔能够提供。搭建这个个性化商务平台的目标是实现与用户的零距离。